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金融消費者權(quán)益保護事關(guān)群眾切身利益，臺州銀保監(jiān)分局認(rèn)真落實浙江銀保監(jiān)局關(guān)于高質(zhì)量推進金融消費者權(quán)益保護的工作部署，積極踐行“以人民為中心”“最大善意和誠意服務(wù)群眾”的消保理念，不斷提升金融服務(wù)水平，強化消費者風(fēng)險教育，持續(xù)打造大消保工作格局，提升消保工作質(zhì)效。

為老人送上貼心金融服務(wù)

“當(dāng)收到詐騙分子電話時，哪種方法可以快速識破他們的詐騙伎倆?”在臺州玉環(huán)市坎門街道燈塔社區(qū)老年活動中心，玉環(huán)農(nóng)商銀行“星火”志愿者正在向社區(qū)群眾普及金融詐騙的常見伎倆與識別相關(guān)知識。“以后要是碰到這種詐騙，一定能馬上識破不被騙。”在現(xiàn)場參與活動的黃阿姨胸有成竹地說。

為進一步強化老年人群體的金融風(fēng)險防范理念，解決在銀行服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，臺州銀保監(jiān)分局發(fā)出《助推跨越數(shù)字鴻溝打造適老親老品牌》金融服務(wù)倡議書，出臺《推進一老一少等重點人群消費者權(quán)益保護十條措施》，發(fā)布老年金融消費者關(guān)心的熱點問題“十問十答”。轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)迅速響應(yīng)，加強“線上+線下”適老化改造，建立專項機制、改造網(wǎng)點適老、填補科技鴻溝、宣教金融知識等方面多措并舉，推進適老金融服務(wù)工作，打造有溫度、有情懷的適老金融服務(wù)體系。各銀行機構(gòu)紛紛制定適老服務(wù)辦法。如臺州銀行制定實施《優(yōu)化老年人金融服務(wù)實施方案》和《實施細(xì)則》，農(nóng)業(yè)銀行臺州分行制定《關(guān)于切實解決特殊群體金融服務(wù)需求的活動方案》。

在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置便老愛老服務(wù)區(qū)，開設(shè)愛心專窗、愛心專座，配備老花鏡、輪椅、嬰兒車、急救箱等設(shè)備，為重點人群提供綠色通道。目前，臺州銀行業(yè)共設(shè)立老年人愛心窗口1272個，9家農(nóng)商銀行位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點每天至少會配備一個會方言的工作人員為老年客戶提供金融服務(wù)。杭州銀行臺州分行在營業(yè)網(wǎng)點張貼業(yè)務(wù)高低峰時間表、周邊網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)卡、各類自助機具操作流程圖、設(shè)立金融咨詢臺、公共教育區(qū)等，并配備移動柜員專人引導(dǎo)，解決老年客戶不會使用自助機具及業(yè)務(wù)辦理過程中的各類問題。

目前，臺州轄內(nèi)40家銀行的手機銀行客戶端為老年群體開發(fā)了專屬服務(wù)版面，字體略大、頁面簡潔，優(yōu)化了轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、生活繳費等老年客戶常用功能。中國銀行臺州市分行針對老年客群，在手機銀行平臺上線銀發(fā)專區(qū)，構(gòu)建“財富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)”三大功能區(qū)，在滿足老年人金融需求的同時提供在線問診、線上采購、學(xué)習(xí)等非金融服務(wù)。截至目前，該專區(qū)客戶總量突破80萬戶，已開通手機銀行客戶總量超16萬戶。

網(wǎng)格式調(diào)處矛盾糾紛

“我買的保險，保險公司不理賠，我該怎么維權(quán)”“我買的銀行理財產(chǎn)品發(fā)生虧損，可以要求銀行賠償嗎”“信用卡逾期了，下一步怎么辦呢”……這些都是臺州銀行業(yè)保險業(yè)消保中心的工作人員們?nèi)粘Ｌ幚碇杏龅降膯栴}。

為加強銀行保險業(yè)糾紛調(diào)處機制建設(shè)，引導(dǎo)消費者運用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護消費者合法權(quán)益，臺州銀保監(jiān)分局指導(dǎo)設(shè)立臺州銀行業(yè)保險業(yè)消保中心，在9個縣(市、區(qū))和102個銀行保險機構(gòu)設(shè)立消保分中心，形成縱橫交錯的消保網(wǎng)格，為全市金融消費糾紛提供解決通道。

“消保中心目前有93名專兼職調(diào)解員，根據(jù)專長分為信用卡、信貸、服務(wù)糾紛、理財投資、財險、壽險等6個小組。”臺州銀保監(jiān)分局消費者權(quán)益保護科負(fù)責(zé)人介紹。

當(dāng)?shù)亟⑹邢Ｖ行?、縣域消保分中心和機構(gòu)消保分中心三張責(zé)任清單，由臺州市消保中心牽頭銀行保險機構(gòu)的矛盾糾紛調(diào)處，履行金融知識宣教、消費者權(quán)益保護理論研究、實務(wù)分析和溝通交流等八方面工作職能，將首調(diào)案件按照屬地和主體責(zé)任轉(zhuǎn)交給縣域消保分中心和機構(gòu)消保分中心處理。目前已實現(xiàn)調(diào)解組織在區(qū)域、機構(gòu)和業(yè)務(wù)等方面的全覆蓋，基本實現(xiàn)60%的糾紛在銀行保險機構(gòu)消保分中心調(diào)處、30%的糾紛在縣域消保分中心調(diào)處、10%的糾紛在市消保中心調(diào)處。

在糾紛化解上強調(diào)對訴求合理的要解決到位，訴求無理的要思想教育到位，生活困難的要幫扶救助到位。去年一年，臺州銀行業(yè)保險業(yè)消保中心共處理調(diào)解案件2626件，其中銀行業(yè)1282件、保險業(yè)1344件，調(diào)解成功率達(dá)87.70%。

為構(gòu)建多元化調(diào)解方式，除了電話調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解外，臺州銀保監(jiān)分局還聯(lián)合路橋區(qū)法院設(shè)立全市首家“金融共享法庭”，以金融糾紛訴源治理為抓手，實現(xiàn)調(diào)解指導(dǎo)、網(wǎng)上立案、在線訴訟、普法宣傳及基層治理五大功能。其中的“調(diào)解+司法確認(rèn)”等智能調(diào)解模式實現(xiàn)了訴調(diào)“一次都不用跑”。

重拳打擊非法代理退保

“保險都是騙人的，不全額退保不收費……”近年來，通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、微信朋友圈、短視頻、街頭小廣告等途徑，部分組織和個人以“代理維權(quán)”等名義慫恿、誘導(dǎo)保險消費者委托其“代理退保”，以惡意投訴等手段施壓牟取非法利益，嚴(yán)重侵害了消費者正當(dāng)維權(quán)渠道，擾亂了保險行業(yè)市場經(jīng)營秩序。

葉先生近期在中國人壽臺州分公司購買了重大疾病類保險產(chǎn)品，無意中看到“代理退保”的抖音視頻，萌生了退保的想法，委托“代理退保”團隊幫其進行退保。“代理退保”人員在索要葉先生的身份證復(fù)印件、保單原件、銀行卡原件等私密信息后，要求客戶簽署《委托代理合同》，事成之后支付其退保金額30%的服務(wù)費。

臺州銀行業(yè)保險業(yè)消保中心工作人員在接到葉先生的電話后了解到退保并不是其本人的真實意愿，隨即督促保險工作人員及時跟進，做好宣傳教育和解釋說明。工作人員向葉先生出具了一些客戶上當(dāng)受騙的相關(guān)材料，得到了客戶的信任，葉先生決定不再退保，并聯(lián)系“代理退保”人員要求取消協(xié)議。

為切實保護金融消費者合法權(quán)益，打擊不良代理投訴舉報黑灰產(chǎn)業(yè)，營造良好營商環(huán)境，臺州銀保監(jiān)分局、臺州市公安局、臺州市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范和打擊非法“代理退保”助力優(yōu)化營商環(huán)境的通告》，督促金融機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，從嚴(yán)打擊違法犯罪行為。提示廣大金融消費者樹立正確的金融消費理念，審慎授權(quán)或簽署合同協(xié)議，增強自我保護意識，謹(jǐn)慎辦理退保。如發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益遭受不法侵害，面臨“黑代理”的威脅時，及時向公安機關(guān)報案。

“3·15”教育宣傳周期間，針對“代理退保風(fēng)險提示”“防范金融詐騙”等重點領(lǐng)域，臺州銀保監(jiān)分局組織開展消保短視頻大賽、編輯代理退保損害消費者權(quán)益案例、拍攝微電影等方式，通過故事性表達(dá)、快銷式展示，讓金融知識和風(fēng)險意識深入人心，觸及人群超百萬人次。(趙琦)

關(guān)鍵詞： 金融服務(wù) 大消保工作 非法代理退保 消費者合法權(quán)益