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陜西ETC客戶服務熱線 崔吳敏 文花

近期，陜西高速公路電子收費有限公司對標對表交通運輸部關于ETC客服相關要求，結合陜西ETC客服質(zhì)量管理實際，對8項客服質(zhì)檢管理措施進行研究、修訂并加快落地落實，進一步強化客戶服務質(zhì)量管理，提升廣大司乘滿意度和陜西ETC品牌影響力。

細化質(zhì)檢標準提升管理實效

組織修訂投訴工單質(zhì)檢標準。對原有標準進行分析、研討，調(diào)整相關核心內(nèi)容扣分比重；提高質(zhì)檢項目內(nèi)應核實未核實、核實結果不完整、不準確、不真實等單項考核問題扣分比重，嚴格質(zhì)檢標準，呈現(xiàn)班組和個人分值下降，客服人員間分差間距加大的預期效果，將質(zhì)檢標準提升到全新的高度。

細化調(diào)整質(zhì)量通報有關內(nèi)容。對陜西省中心客服質(zhì)檢從原來的以客服人員為考核對象，調(diào)整落實到以客服班組為考核對象，強化班組間良性競爭意識，激活班組的管理主觀能動性，提升客服水平。對發(fā)行服務網(wǎng)點質(zhì)檢按“肯定鼓勵為主，通報不足為輔”原則，對通報內(nèi)容中好的方面、不足的方面進行了調(diào)整。

合并質(zhì)檢業(yè)務緊抓技能培訓

樹立質(zhì)檢一體化觀念，將工單質(zhì)檢和話務質(zhì)檢進行合并，質(zhì)檢人員全面掌握工單質(zhì)檢和話務質(zhì)檢工作技能，對兩方面工作做到融會貫通。同時針對班組內(nèi)僅一個班長參與質(zhì)檢工作情況，啟動全體班組長學質(zhì)檢活動，班組長通過掌握質(zhì)檢工作要領，對質(zhì)檢當中出現(xiàn)的問題認真分析，提出整改建議，并將其作為提升班組客服質(zhì)量水平的重要路徑。

為進一步落實熱線接聽操作規(guī)范、投訴轉(zhuǎn)辦工單填寫和質(zhì)檢要求，按照“線上+發(fā)行服務網(wǎng)點單點實地+發(fā)行服務網(wǎng)點單路段集中實地培訓”的模式，對發(fā)行服務網(wǎng)點人員業(yè)務操作、工單處理、熱線接聽等開展專項培訓，全力提升發(fā)行服務網(wǎng)點各項工作水平。

etc發(fā)行服務司乘

強化質(zhì)檢分析建立典型案例庫

加強工單質(zhì)檢分析，除合格率外，細化增加了工單優(yōu)質(zhì)率、不合格率、不規(guī)范工單退回量占轉(zhuǎn)辦工單總量百分率、退費工單正確率等質(zhì)量管理指標，按月統(tǒng)計匯總分析，為質(zhì)量管理“診斷開方”提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

建立工單和話務典型案例篩選、報送、審核、入庫工作機制，對規(guī)范案例和典型問題歸類整合，為建立投訴典型案例庫和編撰投訴典型案例培訓教案提供基礎素材支撐，并與培訓工作進行聯(lián)動，確?？蛻舴崭黜椆ぷ髀鋵嵉轿?。

關鍵詞： 服務網(wǎng)點 客戶服務 質(zhì)量管理